퓨처워커들의 u-Platform 이야기

  우리나라 3G 네트워크의 Killer App으로 기대되었던 것이 바로 영상전화였다. 하지만 결과는 어떠한가? 그리 성공적이라는 시장 자료는 찾기 힘들다.


  KTF가 이번에 발표한 "영상채팅플러스"는 바로 이러한 "영상전화" 서비스의 실패를 거울삼아 조금은 다른 형태의 영상 전송 기반의 서비스라고 할 수 있다. 재미있게도 현재 시장에서 최고의 스마트폰이라는 iPhone도 구글폰인 G1(참조: 2008/09/24 - [플랫폼 컨설팅/Mobile] - 안드로이드 폰 G1 발표, 구글빠를 위한 최고의 선택)도 영상전화를 내장하고 있지 않다. 이유가 뭘까?

영상전화, 익숙하지 않는 사용자 경험

  이 서비스의 기획은 "영상전화"의 실패를 거울삼아서 시작했다고 생각된다. 영상전화 실패의 이유는 바로 "익숙하지 않은 사용자 경험"이 아닐까 생각된다.


  그림을 보면서 생각해보자. 우린 아직 전화를 들고 상대방과 통화하는 사용 형태에 익숙하지 않다.

  반면 휴대폰에서 "음성전화 서비스"는 이미 친숙한 유선 전화의 그것과 유사하기때문에 부담이 없다. 다시 말해 유선 전화 -> 무선 전화 -> 이동 전화의 변화에는 모두 네트워크의 차이만 있을 뿐 고객 경험 입장에서는 별다른 차이가 없다. 모두 단말기를 귀와 입에 가까이 하고 통화를 하는 동일한 경험이다.

  그러나 영상 통화는 다르다. 상대방의 얼굴을 보기위해 LCD 화면을 봐야하고 또한 내 얼굴을 보여주기 위해 휴대폰을 귀에 가까이댈 수가 없는 상황이다. 따라서 고객들에게는 아직 "생경한" 사용자 경험이다.

  익숙한 컴퓨터 채팅 그러나 화상 채팅은 아니다?

  또한 이미 많은 고객들이 컴퓨터로 메신저를 이용한 채팅에 익숙하다. 요새 사무실에서는 시끄러운 수다가 없어진지 오래다. 모두 메신저로 친한 사람들과 채팅을 하기 때문이라고 한다. 그렇지만 그들이 모두 "화상 채팅"을 하는 것은 아니다. 왜일까? 그건 "텍스트 채팅"은 다른 일을 하면서 병렬적으로 할 수 있는 수준의 "집중"이 필요하지만 "화상 채팅"이 되면 상황이 달라지기 때문이다.

  화상 채팅은 상대방에게 내가 "노출"되기 때문에 신경을 많이 써야 한다. 내가 어떻게 보이는가 또한 주변에 상황이 상대방에게 노출되는 것도 신경써야 한다. 즉 내가 "신경써야 할" 상황이 텍스트 채팅과는 비교할 수 없을 정도로 달라진다.

  이러한 차이는 바로 휴대폰에서도 동일하게 나타한다. "음성 통화"의 "사용 환경"과 "영상 통화"의 사용 환경은 현격하게 사용자에게 "부담감"의 차이를 준다. 가득이나 이제는 전철에서도 휴대폰으로 음성 통화를 하는 것을 자제하자고 "공익 광고"가 나오고 있는 세상이다. 이런 상황에 전철에서 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 사람이 얼마나 되겠는가? 그렇다고 정말 "화장도 안 한 얼굴"로 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 아가씨가 얼마나 되겠는가?

  영상은 필요 없고 메신저나 집중하는게 좋지 않을까?

  결국 "영상채팅플러스"에서 "영상 전송"은 핵심이 아닌 서비스가 되어 버렸다고 생각된다. 사용 시나리오를 보면 알겠지만 결국 주요 예상 고객은 "chatting holic" 이고 그들이 원하는 것은 "재미있는 채팅"이지 상대방의 "얼굴"이나 "영상"이 아니기때문이다. 재미는 "상대방의 얼굴"보다는 적절한 "이모티콘"에서 만들어지기 쉽다. 따라서 이 서비스에도 결국 강조되는 기능은 "영상채팅 도중 특정 단어를 사용하면 이와 연계된 `플러스콘(그림, 이모티콘, 영상 등)'이 자동으로 화면에 뜬다"라는 내용이다. 결국 "영상채팅"이 아니라 그냥 저렴한 메신저라고 볼 수 있다.
 
   서비스의 본질적인 욕구가 무엇인가?

  서비스 기획에서 우리가 읽어야 할 고객의 마음은 욕구(2008/06/27 - [플랫폼 컨설팅/Mobile] - 휴대폰에 사진, SMS 좀 편하게 공유하게 해줘~)라고 생각한다. 영상채팅플러스에서 고객의 욕구는 "Small Talk"와 "Fun"이다. 결국 "영상"이라는 상품을 어떻게든 판매하려는 "사업자의 욕구"는 "영상전화"와 "메신저"를 합친 "영상채팅플러스"라는 서비스를 만들었지만 내가 보기에 이 서비스는 "영상전화"도 아니고 "메신저"로서도 별로 차별화가 약한 서비스가 아닌가 생각된다. 차라리 정말 단순하고 편리한 "메신저"나 제대로 제공해주는게 좋지 않을까라는 아쉬움이 남는다.



 
참조 
    농촌·산골사람 ‘영상폰’ 사면 속 터진다
    영상통화의 변신 - SHOW 영상채팅플러스 서비스 리뷰

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