트워터의 혁신은 "팔로우"라는 컨셉~

발표자료 2011/02/27 21:43 Posted by 퓨처 워커
 필자도 블로그를 시작한지 5년이 넘어가고 있지만 이 서비스가 그리 편하지만은 않은 게 사실이다. 뭔가를 주기적으로 기록한다는 것이 얼마나 부지런해야 가능한지는 우리가 어렸을때 일기장을 생각하면 알 수 있다. 우리 세대가 방학 숙제로 반드시 해야 하는 것 중 하나가 바로 일기였다. 하지만 방학이 끝나가면서 이미 지난 일기를 쓰기 위해서 날씨와 내용을 상상해서 쓰던 기억을 떠올리면 아직도 머리가 아파온다.

블로그는 사실 일기장이다. 누가 블로그를 쓴다고 돈을 주는 것도 아니고 그렇다고 칭찬을 받는 것도 아니다. 물론  독자가 많이 방문하는 블로거가 되면 광고도 붙이고 돈을 벌 수 있다고는 하지만 그건 어디까지나 일부에게나 해당되는 일이다.

오히려 블로그에 글을 작성하는 사람은 대부분 “자신의 감정을 기록함으로써 해소되는 즐거움”을 느끼기 위해서라고 필자는 생각한다. 물론 그렇게 “기록된 감정”을 다른 사람이 보고 “공감”을 표현해준다면 그것만큼 재미있는 건 없다. 결국 재미란 “공유”에서 오기 때문이다. 혼자서 TV를 보고 웃고 떠드는 것도 좋지만 친구와 같이 TV를 보며 수다를 떠는 것이 더욱 재미있는 것과 마찬가지이다.

따라서 블로거에게도 방문객과 “연결된 느낌”이나 “대화를 통한 교감”은 매우 중요하다. 오죽하면 파워블로거들이  “무플방지 포스팅 비법”이라는 내용의 글을 다 써 놓을까.

점차 블로그를 작성하는 사람들이 많아졌고 반대로 여러 사람의 블로그를 한 곳에서 보겠다는 요구가 커지면서 블로그에 RSS 기능이 추가되었고 자연스럽게 RSS Reader만을 전문적으로 지원하는 서비스가 생겨나게 된다.

문제는 이제부터이다. 도대체 RSS는 또 뭔가? 물론 여러분에게 RSS가 Really Simple Syndication이란 약자를 가진 컨텐츠 배포 기술이라는 걸 얘기하고 싶은 건 아니다. 이런 기술적 용어를 60대가 넘으신 우리 아버지에게 설명할 수 있느냐고 묻는 것이다.

RSS Reader는 왜 더욱 대중화되지 못했을까? 왜 RSS같은 좋은 기술이 있는데도 불구하고 블로그를 이메일로 구독해서 보는 걸까? 한때 그렇게 인기있던 블로그 구독 관리 서비스인 피드버너(FeedBurner)는 왜 점차 방문객이 줄고 있을까? 왜 블로그의 트랙백 기술은 점차 사용이 줄고 페이스북이나 트위터 연동을 통한 소셜 댓글로 바뀌고 있을까?

혹시 그런 이유가 RSS라는 기술과 블로그가 어렵기때문은 아니였을까?

이제 블로그의 시대를 지나서 트위터의 유행이 다가오고 있다. 국내 연예인도 과거에는 싸이월드를 따라하더니 이제 트위터에 입문하는 것을 보면 이제 트위터도 본격적으로 대중화가 시작되었음을 느낀다.

만약 여러분이 트위터를 처음 들은 친구에게 뭐라고 설명할 수 있을까? 새로운 형식의 게시판이라고 하기에는 이상하고, 메신저라고 할 수도 없고 블로그라고 하기에는 너무 짧은 것 같은 모습이다.

사실 트위터의 초기 서비스 디자이너인 잭 도로시는 실시간으로 친구의 기분을 공유하는 메신저 같은 모습을 생각했고, 다른 창업자인 에반 윌리암스는 블로거(Blogger.com)을 창업해서 구글에 M&A시킨 장본인이다. 따라서 그들이 트위터를 맨 처음에 마이크로블로그라고 얘기한 것은 어찌보면 당연하다.

블로그란 서비스는 이미 사람들에게 “짦은 글”을 쓰면 안될 것 같은 인식을 심어주었다. 어느 정도 읽을 거리의 글을 써야 한다는 부담감은 사실상 누구라도 부담없이 글을 쓰기에는 심적 장벽이 생긴다.

반대로 구독자 입장에서 블로그는 위에서 언급한대로 RSS Reader를 사용하거나 이메일로 일일이 구독을 등록하지 않고서는 많은 사람의 블로그를 모아서 보기 쉽지 않았다.

이에 비해 트위터는 철저하게 블로그를 쉽고 단순하게 만들어 누구나 사용할 수 있게 만든 것이라 생각된다. 특히 블로그에서 혁신시킨 개념에는 “마이크로블로그”라는 용어로 내용을 짧게 작성한다는 개념도 있지만 오히려 “팔로어”라는게 더 중요하다고 생각된다.


“팔로어”란 “친구”라 하기에는 느슨한 관계지만 나에게 관심이 많은 “팬(Fan)”에 가까운 사람을 의미한다. 결국 내가 트윗에 쓰는 내용은 장문의 일기가 아니라 잠시 생각한 짧은 순간의 내 “감정”이라면, 그런 감정까지도 관심을 가져주는 사용자에게 RSS Reader나 ATOM 2.0 규격은 너무 험난한 길이었기때문에 이것을 “팔로어”라는 개념으로 쉽게 접근하게 만들어주었다.

트위터는 기존의 블로그가 “구독”이라는 관계 설정 방법을 “팔로어”라는 “느슨한 친구” 관계로 개념을 정립했고, 이것은 분명히 페이스북의 “친구”와는 또 다른 “관계”를 만들어준 것이 아닌가 생각된다.

이렇게 만든 “팔로어”라는 개념을 통해서 트위터는 스스로가 마이크로블로그 서비스이면서 마이크로블로그의 통합 리더로서의 역할도 동시에 제공하고 있다.  결국 고객이 늘 원하는 것은 “단순함”이기때문이다.

인터넷 서비스의 발전은 대부분 기술 혁신을 기반으로 하지만 궁극적인 혁신은 보다 편리한 사용자 경험을 제공하는 것들이다. 이런 혁신에 첫 단계는 이런 “팔로어”와 같은 고객 친화적인 서비스 개념들이 만들어준다고 생각한다.

여러분이 만드는 서비스의 “핵심 개념”은 어떤 사용자 경험을 제공하는지 의견을 듣고 싶다.

2011년 봄을 맞으며
http://futurewalker.kr
2011년 2월 28일


PS. ZDNet에 실었던 내용을 이곳에 다시 올립니다.


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  1. 내 취업성공기는 토익보다 트위터 RT횟수?

    Tracked from 제너시스템즈 기업블로그입니다.  삭제

    제가 얼마전 썼던 소셜네트워크 활동으로 취업가능성에 대한 이야기 후편입니다.. 2010/12/20 - 2011년 '소셜네트워크' 활동으로 취업가능성은? 이라는 글을 통해 취업가능성을 이야기 해보았습니다. 그렇다면 가능성이 이러할진데 인사담당자 분들은 소셜네트워크를 어떻게 생각하실까요? http://www.flickr.com/photos/deanmeyers/3598159727/ 2011년 취업을 바라보는 사람들의 스펙은 과연 어떨까요? 가고싶은 대기업..

    2011/03/08 10:12
기획자들이 알아야 하는 서비스 성공 기획 원칙의 첫 번째입니다. 용어란 전문가들과 또는 내부 동료들과 쓰기 위한 "축약된 단어"입니다. 즉 어렵습니다.

서비스 이름에 기획자 용어를 쓰는 사례

웹뷰어

뷰어가 뭔가요? 얼마나 전문가들이나 이해할만한 용어입니까. 길 가는 일반인 100명에게 "뷰어"를 설명해달라고 하면 어떻게 설명할까요? 고객들이 이해하는 용어는 "인터넷", "브라우저" 정도입니다. 그렇게 설명하기 어려우면 오히려 브랜드를 만들어야 합니다. 그런예로 "Internet Exploror"이나 "Safari", "Opera" 입니다. 대부분의 고객들은 PDF와 Adobe를 구분하지 못합니다.
저희 아들이 물어봅니다. "아빠 인터넷 하려면 뭘 눌러야 해요?"

Cloud : 클라우드를 제게 정확하게 설명하실 수 있는 분! 전 못하겠습니다. 제가 워낙 아는 게 없어서요. 시장에 수많은 클라우드에 대한 정의가 있습니다. 저도 점점 혼란스럽습니다. 그런데 그런걸 고객들에게 사용하라고 권하라구요?

서비스 이름에 기술 용어를 쓰는 사례

TDMB : TDMB가 뭐의 약자인지 정확히 아는 사람은 이게 무슨 서비스인지 알 겁니다. 여러분은 아시나요? 원래는 알 필요가 없도록 이름을 지어야 합니다. 이건 결국 고객이 아는 서비스의 종류명으로는 "TV"입니다. 따라서 "TV" 앱을 두 가지 이상 넣지 않는 이상 결국 DMB는 휴대폰 입장에서는 "TV"일 뿐입니다.

안내 메시지에 용어를 쓰는 사례

이런 사례는 무수하게 많습니다. 앱 안에서 안내 메시지, 경고 내용, 설명문에 보면 우리는 어렵지 않게 기술용어를 자연스럽게 쓰는 사례를 많이 볼 수 있습니다.



Facebook은 SNS가 아니다?

Facebook의 첫 화면에 있는 그들의 자신들의 서비스를 정의한 내용입니다.

"Facebook에서 세계에 있는 친구, 가족, 지인들과 연락을 주고 받고 정보를 공유하세요."
여기에는 어떤 기술적인 비지니스적인 전문 용어가 없습니다. 물론 이것만 보면 이게 이메일인지 게시판인지 블로그인지 알 수 없습니다. 그래서 서비스의 핵심 기능에 있는 안내 문구를 보죠.

지금 무슨 생각을 하고 계신가요?
긴 설명이 필요없습니다. 그냥 당신의 생각을 여기다 쓰란 얘기입니다. 쓰기 싫다면 하지 않는 거구요. 결국 "수다"를 떨란 얘기고 그 수다를 친구들과 같이 편하게 즐기는 겁니다.

고객은 결코 여러분만큼 똑똑하지도 않고 용어를 좋아하지도 않습니다. 물론 기업용이라면 얘기는 다르지만요. 일을 하기위해서는 사람들은 Tool의 사용법을 배웁니다. 하지만 개인용이라면 웬만한 재미를 주지 않는 이상 사람들은 배우려고 하지 않습니다.

제발 고객을 가르치려고 하지 마시기 바랍니다.


가끔 답답해지는 퓨처워커
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2010년 8월 19일
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  우리나라 3G 네트워크의 Killer App으로 기대되었던 것이 바로 영상전화였다. 하지만 결과는 어떠한가? 그리 성공적이라는 시장 자료는 찾기 힘들다.


  KTF가 이번에 발표한 "영상채팅플러스"는 바로 이러한 "영상전화" 서비스의 실패를 거울삼아 조금은 다른 형태의 영상 전송 기반의 서비스라고 할 수 있다. 재미있게도 현재 시장에서 최고의 스마트폰이라는 iPhone도 구글폰인 G1(참조: 2008/09/24 - [플랫폼 컨설팅/Mobile] - 안드로이드 폰 G1 발표, 구글빠를 위한 최고의 선택)도 영상전화를 내장하고 있지 않다. 이유가 뭘까?

영상전화, 익숙하지 않는 사용자 경험

  이 서비스의 기획은 "영상전화"의 실패를 거울삼아서 시작했다고 생각된다. 영상전화 실패의 이유는 바로 "익숙하지 않은 사용자 경험"이 아닐까 생각된다.


  그림을 보면서 생각해보자. 우린 아직 전화를 들고 상대방과 통화하는 사용 형태에 익숙하지 않다.

  반면 휴대폰에서 "음성전화 서비스"는 이미 친숙한 유선 전화의 그것과 유사하기때문에 부담이 없다. 다시 말해 유선 전화 -> 무선 전화 -> 이동 전화의 변화에는 모두 네트워크의 차이만 있을 뿐 고객 경험 입장에서는 별다른 차이가 없다. 모두 단말기를 귀와 입에 가까이 하고 통화를 하는 동일한 경험이다.

  그러나 영상 통화는 다르다. 상대방의 얼굴을 보기위해 LCD 화면을 봐야하고 또한 내 얼굴을 보여주기 위해 휴대폰을 귀에 가까이댈 수가 없는 상황이다. 따라서 고객들에게는 아직 "생경한" 사용자 경험이다.

  익숙한 컴퓨터 채팅 그러나 화상 채팅은 아니다?

  또한 이미 많은 고객들이 컴퓨터로 메신저를 이용한 채팅에 익숙하다. 요새 사무실에서는 시끄러운 수다가 없어진지 오래다. 모두 메신저로 친한 사람들과 채팅을 하기 때문이라고 한다. 그렇지만 그들이 모두 "화상 채팅"을 하는 것은 아니다. 왜일까? 그건 "텍스트 채팅"은 다른 일을 하면서 병렬적으로 할 수 있는 수준의 "집중"이 필요하지만 "화상 채팅"이 되면 상황이 달라지기 때문이다.

  화상 채팅은 상대방에게 내가 "노출"되기 때문에 신경을 많이 써야 한다. 내가 어떻게 보이는가 또한 주변에 상황이 상대방에게 노출되는 것도 신경써야 한다. 즉 내가 "신경써야 할" 상황이 텍스트 채팅과는 비교할 수 없을 정도로 달라진다.

  이러한 차이는 바로 휴대폰에서도 동일하게 나타한다. "음성 통화"의 "사용 환경"과 "영상 통화"의 사용 환경은 현격하게 사용자에게 "부담감"의 차이를 준다. 가득이나 이제는 전철에서도 휴대폰으로 음성 통화를 하는 것을 자제하자고 "공익 광고"가 나오고 있는 세상이다. 이런 상황에 전철에서 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 사람이 얼마나 되겠는가? 그렇다고 정말 "화장도 안 한 얼굴"로 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 아가씨가 얼마나 되겠는가?


  영상은 필요 없고 메신저나 집중하는게 좋지 않을까?

  결국 "영상채팅플러스"에서 "영상 전송"은 핵심이 아닌 서비스가 되어 버렸다고 생각된다. 사용 시나리오를 보면 알겠지만 결국 주요 예상 고객은 "chatting holic" 이고 그들이 원하는 것은 "재미있는 채팅"이지 상대방의 "얼굴"이나 "영상"이 아니기때문이다. 재미는 "상대방의 얼굴"보다는 적절한 "이모티콘"에서 만들어지기 쉽다. 따라서 이 서비스에도 결국 강조되는 기능은 "영상채팅 도중 특정 단어를 사용하면 이와 연계된 `플러스콘(그림, 이모티콘, 영상 등)'이 자동으로 화면에 뜬다"라는 내용이다. 결국 "영상채팅"이 아니라 그냥 저렴한 메신저라고 볼 수 있다.
 
   서비스의 본질적인 욕구가 무엇인가?

  서비스 기획에서 우리가 읽어야 할 고객의 마음은 욕구(2008/06/27 - [플랫폼 컨설팅/Mobile] - 휴대폰에 사진, SMS 좀 편하게 공유하게 해줘~)라고 생각한다. 영상채팅플러스에서 고객의 욕구는 "Small Talk"와 "Fun"이다. 결국 "영상"이라는 상품을 어떻게든 판매하려는 "사업자의 욕구"는 "영상전화"와 "메신저"를 합친 "영상채팅플러스"라는 서비스를 만들었지만 내가 보기에 이 서비스는 "영상전화"도 아니고 "메신저"로서도 별로 차별화가 약한 서비스가 아닌가 생각된다. 차라리 정말 단순하고 편리한 "메신저"나 제대로 제공해주는게 좋지 않을까라는 아쉬움이 남는다.

SNS때문에 메신저도 점점 안 쓰게 되는 퓨처워커
http://futurewalker.kr
2009년 2월 9일


 
참조 
    농촌·산골사람 ‘영상폰’ 사면 속 터진다
    영상통화의 변신 - SHOW 영상채팅플러스 서비스 리뷰

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  1. 영상통화의 변신 - SHOW 영상채팅플러스 서비스 리뷰

    Tracked from 디지털과 모바일 - 늑돌이네 라지온 lazion.com  삭제

    우리나라의 휴대폰이 3세대 WCDMA로 넘어간지 적지 않은 시간이 지났다. 3세대 이동통신은 전세대 이동통신에 비해 더 빠른 속도로 데이터를 주고 받음으로써 화상통화, HSDPA, HSUPA 등의 서비스가 그 특징으로 내세웠고 이동통신사에서는 3G 시대를 맞이하여 KTF에서는 SHOW라는 새로운 브랜드를, SK텔레콤에서는 T라는 브랜드를 런칭하는 등 뭔가 다른 모습을 보여주고자 했다. 하지만 그저 '보통' 사람에게는 이 3G 이동통신이라는 것이 어땠..

    2009/02/10 02:35
  2. 아직은 어색하기만한 영상통화, 하지만 재미있는 영상채팅플러스

    Tracked from 킬크로그  삭제

    과연 사람들에게 자신의 휴대폰이 3G를 지원한다는 것은 어떤 의미인가? 단순히 010으로 시작하는 번호로 바뀐 것 뿐일까? 더 빨라진 네트워크를 의미하는 것일까? 그게 통화에 무슨 영향을 주는 것일까? 이런 질문들을 할만하다. 휴대폰을 사용하는 사람들에게 2G혹은 2.5G에서 3G로의 기술의 변화는 그렇게 쉽게 와닿지 않는다. 통신망이 업그레이드 되고 좋아진 것이라는데 대체 뭐가 달라진 것인가를 궁금해 할 것이다. 단 한가지만 빼고 말이다. 바로 영..

    2009/02/15 22:20
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컨버전스 플랫폼과 서비스 전략에 대한 고민을 주로 합니다.
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