최소한 이 컬럼을 보는 독자분들은 국내에서 웹이 대중화되기 전에 FTP나 Telnet서비스를 한번이라도 사용해본 경험이 있을거라 생각한다. 하지만 지금은 대부분 FTP 서비스에 관심을 주지도 않고 접할 기회도 많지 않을거라 생각된다. 이미 우리는 너무나 좋은 대체재들을 쉽게 구할 수 있기 때문이다. 오늘 내용은 우리들 누구나 사용하고 있는 이메일이 언젠가는 다른 대체재에 의해서 사라지는 날이 오지 않을까라는 그런 엉뚱한 가능성에 대한 얘기이다.
이메일은 IT 역사에서 인터넷의 역사만큼이나 오래된 생명력을 지닌 서비스다. Wikipedia에 의하면 @가 들어간 이메일은 1971년에 레이 톰린슨에 의해서 시작된 것을 알 수 있다. 인터넷의 전신인 ARRANET이 1969년에 시작되었으므로 얼마 있지 않은 1971년에 이메일이 개발되었지만 그때부터 이메일은 ARPANET의 킬러앱이었다고 한다. 재미있는 것은 이메일 프로토콜은 원래 FTP 프로토콜의 일부였고 1982년에 가서야 SMTP로 분리되었다는 점이.
어떤 인프라나 플랫폼이 성공하는데는 킬러앱이 매우 중요한 역할을 한다. 하이텔과 천리안 같은 PC통신에서도 초기의 킬러앱은 이메일이었다. DAUM이라는 회사를 현재의 자리에 오게 만든 기반도 바로 한메일이라는 무료 웹메일이었다. Yahoo도 초기에 “웹 북마크”로 회사를 시작한 후 IPO 이후 처음 인수한 회사도 바로 Rocketmail이라는 이메일 서비스이다.
PC기반 메시징 서비스에서 이메일 외에 가장 중요한 것은 바로 PC용 메신저이다. ICQ라는 서비스가 1996년에 시작된 이후 전세계적으로 수십개의 유사 서비스가 출시되었지만 현재 시장에 남아 있는 것은 몇 개 없다. 원조격인ICQ와 AIM, MSN, GTalk, 중국의QQ 그리고 국내에서는 네이트온 정도다. 주목할 점은 메신저가 그렇게 성장하면서 이메일은 대체재가 아닌 상호 보완재로서 성장해왔다는 점이다.
물론 이런 메신저가 성장하기 전에 PC통신에도 “채팅방”이 있었고 웹 초기에 국내에서 엄청난 성공을 했던 “세이클럽”도 바로 “채팅 서비스”이다.
이제 FTP가 역사의 뒤안길로 사라진 것처럼 이메일도 우리 곁에서 떠나갈 가능성을 생각해볼 수 있을 것이다. 과연 페이스북의 “메시지”가 현재의 이메일, 메신저, 채팅의 대체재가 될 수 있을까?
필자가 갖고 있는 대중에 대한 기본적인 믿음은 “대중은 여러 개의 서비스를 다양한 채널로 동시에 사용하는 것을 좋아하지는 않는다”라는 점이다. 예를 들면 아직도 오프라인으로 우편제도는 있지만 최근 이메일이 발전하면서 우리가 우체국에서 편지를 보내는 일은 거의 없다. 바로 비용과 시간의 편리성때문이다. 하지만 기업에서는 아직도 우편으로 청구서를 발송하고 있다. 왜냐하면 모든 고객이 이메일에 익숙하지는 않기 때문이다.
이미 인터넷과 웹 기반의 다양한 서비스를 사용하고 있는 우리는 다양한 채널로 친구들과 “즐거운 수다”를 주고 받고 있다. PC에서 그 처음은 채팅이었고, 이메일이었고 그 다음은 메신저였다. 그리고 다시 “카페”라는 게시판 형태의 서비스에서 즐거운 “수다”를 공유하고 있다.
여기서 주목할 점은 이런 “메시징 서비스”의 즐거움이 “1:1”에서 “N:N”으로 갈수록 재미는 있지만 또한 “개방성”때문에 반대로 “개인 정보의 노출”이 문제라는 점이다. 그래서 대부분 “개방적인 채널”이 완전히 “개인적인 채널”을 대체하지 못하는 결과를 볼 수 있다.
다른 하나의 관점은 “실시간”과 “비실시간”의 서비스가 공존한다는 점이다. 다른 말로는 바로 “시간의 동기가 필요한 서비스”와 “시간에 비동기적인 서비스”가 공존한다는 점이다. 예를 들어 PC용 메신저에 대한 고객의 인식은 “실시간 대화”이다. 그래서 이름도 “Instant Messenger”이다. 하지만 어느 누구도 이메일에 대해 이런 “실시간성”을 기대하진 않는다.
분명한 것은 사람들의 욕구란 이중적이어서 그 “실시간성”에 대한 정의가 모두들 다르단 점이다. 이메일을 보내면서도 어떨때는 바로 “답변”이 오길 바란다. 포탈 웹메일에서 이메일을 보낸 후에 문자를 보내는 기능을 제공하는 이유가 그것이다. 보낸 이메일을 상대방이 바로 읽으라고 “압력(Push)”을 넣고 싶은 것이다.
이제 페이스북의 서비스를 생각해보자. 페이스북의 “뉴스피드”란 결국 개인 맞춤형 게시판이라 볼 수 있다. 각자 개인이 작성하는 게시판이 “친구”라는 관계에서 의해서 개인 맞춤형으로 편리하게 제공된다. 또한 점차 휴대폰과 연동되면서 “실시간성”이 강화되고 있다. 페이스북은 “게시판”의 즐거움과 “메신저”의 실시간성을 동시에 제공하며 경계가 모호해지고 있다. 따라서 페이스북은 “N:N 수다의 즐거움”을 제공하면서 필연적으로 “개인 정보 노출” 문제를 발생시킨다.
한편 페이스북의 “메시지”는 정확하게 고객의 “충족되지 못한 욕구”를 읽고 있다.
첫째는 고객이 다양한 “개인적인 메시지 채널”을 사용하지만 그것을 하나로 통합해 사용하지 못하고 있다는 점이다. 게시판에 비해 상대적으로 이메일, SMS, 메신저는 “개인화된 채널”이다. 이것들을 모두 하나의 “채널”처럼 쓸 수 있다면 분명히 편리할 것이다. 하지만 최종적인 “편리함”은 “연동”이 아니라 “대체”가 될 것이다.
둘째는 그 채널이 분리되어 있어 내용도 분산되기때문에 나중에 “Context”를 파악하기 힘들다는 점이다. 내가 언제라도 어떤 기기에서라도 계속 대화를 유지할 수 있다면 친구와의 “Context”는 유지될 수 있다. 따라서 과도적으로 분리된 내용을 통합해주겠지만 결국에 하나만 쓰게되면 모든 내용은 자연스럽게 “보관”되고 검색될 것이다.
셋째는 페이스북에서는 “친구목록”이 주소록의 역활을 하면서 자동적으로 관리되고 있다는 점이다. 이메일에 주소록처럼 일일히 내가 편집할 필요도 없고, 메신저에 있는 친구의 프로필이 갱신되길 기다릴 필요도 없다. 휴대폰에 불편하게 주소록을 편집할 필요도 없다. 결국 페이스북의 “친구목록”이 나의 통합 “친구 주소록(Social Address book)”이 될 가능성이 높다.
다시 FTP를 생각해보자. FTP가 우리곁에서 멀어진 이유는 바로 “기술의 복잡성”이다. “FTP”라는 용어를 알지 못해도 전용 프로그램을 설치하지 않아도 편리하게 원하는 “영화”를 검색할 수 있다면 대중은 “FTP”라는 서비스를 필요로 하지 않는다.
마찬가지로 친구에게 간단하게 “안부인사”를 보내는데 상대방의 이메일 주소를 내가 반드시 알아야할 이유는 없다. 이메일 ID만을 보고 친구의 이름을 쉽게 기억하는 사람은 많지 않을 것이다. 이보다 간편하게 내가 원하는 “메시징”을 사용할 수 있다면 우린 얼마든지 이메일과 SMS와 메신저를 버릴 수 있다. 그게 무엇이든지.
분명한건 기업은 늘 느리게 변한다는 점이다. 하지만 대중은 자신이 투자한 것이 많지 않다면 언제든지 우리를 버릴 의지가 있다. 새로운 서비스가 분명 빠르고 저렴하고 편리하다면 말이다. 여러분이 제공하는 서비스는 그런 것들중 하나가 아니길 바란다.
직장인의 거의 대부분이 이메일 주소를 갖고 있으며 수많은 업무 메일을 하루에도 수십통씩 주고받는다. 사무직 사원들의 하루 일과는 이메일로 시작되어 이메일로 끝난다고 해도 과언이 아니다. 어찌보면 다른 모든 서비스들이 명멸을 반복하면서 발전하고 있는 와중에도 꿋꿋하게 자기 자리를 지키는 인터넷의 '큰 형님' 같은 존재다.하지만 이메일이 늙어가고 있는 것일까. 아니면 스팸메일로 오염되어 있는 이메일의 대체재가 등장한 것일까. 이메일 사용률이 정체를 벗...
그림을 보면서 생각해보자. 우린 아직 전화를 들고 상대방과 통화하는 사용 형태에 익숙하지 않다.
반면 휴대폰에서 "음성전화 서비스"는 이미 친숙한 유선 전화의 그것과 유사하기때문에 부담이 없다. 다시 말해 유선 전화 -> 무선 전화 -> 이동 전화의 변화에는 모두 네트워크의 차이만 있을 뿐 고객 경험 입장에서는 별다른 차이가 없다. 모두 단말기를 귀와 입에 가까이 하고 통화를 하는 동일한 경험이다.
그러나 영상 통화는 다르다. 상대방의 얼굴을 보기위해 LCD 화면을 봐야하고 또한 내 얼굴을 보여주기 위해 휴대폰을 귀에 가까이댈 수가 없는 상황이다. 따라서 고객들에게는 아직 "생경한" 사용자 경험이다.
익숙한 컴퓨터 채팅 그러나 화상 채팅은 아니다?
또한 이미 많은 고객들이 컴퓨터로 메신저를 이용한 채팅에 익숙하다. 요새 사무실에서는 시끄러운 수다가 없어진지 오래다. 모두 메신저로 친한 사람들과 채팅을 하기 때문이라고 한다. 그렇지만 그들이 모두 "화상 채팅"을 하는 것은 아니다. 왜일까? 그건 "텍스트 채팅"은 다른 일을 하면서 병렬적으로 할 수 있는 수준의 "집중"이 필요하지만 "화상 채팅"이 되면 상황이 달라지기 때문이다.
화상 채팅은 상대방에게 내가 "노출"되기 때문에 신경을 많이 써야 한다. 내가 어떻게 보이는가 또한 주변에 상황이 상대방에게 노출되는 것도 신경써야 한다. 즉 내가 "신경써야 할" 상황이 텍스트 채팅과는 비교할 수 없을 정도로 달라진다.
이러한 차이는 바로 휴대폰에서도 동일하게 나타한다. "음성 통화"의 "사용 환경"과 "영상 통화"의 사용 환경은 현격하게 사용자에게 "부담감"의 차이를 준다. 가득이나 이제는 전철에서도 휴대폰으로 음성 통화를 하는 것을 자제하자고 "공익 광고"가 나오고 있는 세상이다. 이런 상황에 전철에서 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 사람이 얼마나 되겠는가? 그렇다고 정말 "화장도 안 한 얼굴"로 당당하게 "영상 통화"를 할 수 있는 아가씨가 얼마나 되겠는가?
영상은 필요 없고 메신저나 집중하는게 좋지 않을까?
결국 "영상채팅플러스"에서 "영상 전송"은 핵심이 아닌 서비스가 되어 버렸다고 생각된다. 사용 시나리오를 보면 알겠지만 결국 주요 예상 고객은 "chatting holic" 이고 그들이 원하는 것은 "재미있는 채팅"이지 상대방의 "얼굴"이나 "영상"이 아니기때문이다. 재미는 "상대방의 얼굴"보다는 적절한 "이모티콘"에서 만들어지기 쉽다. 따라서 이 서비스에도 결국 강조되는 기능은 "영상채팅 도중 특정 단어를 사용하면 이와 연계된 `플러스콘(그림, 이모티콘, 영상 등)'이 자동으로 화면에 뜬다"라는 내용이다. 결국 "영상채팅"이 아니라 그냥 저렴한 메신저라고 볼 수 있다.
서비스의 본질적인 욕구가 무엇인가?
서비스 기획에서 우리가 읽어야 할 고객의 마음은 욕구(2008/06/27 - [플랫폼 컨설팅/Mobile] - 휴대폰에 사진, SMS 좀 편하게 공유하게 해줘~)라고 생각한다. 영상채팅플러스에서 고객의 욕구는 "Small Talk"와 "Fun"이다. 결국 "영상"이라는 상품을 어떻게든 판매하려는 "사업자의 욕구"는 "영상전화"와 "메신저"를 합친 "영상채팅플러스"라는 서비스를 만들었지만 내가 보기에 이 서비스는 "영상전화"도 아니고 "메신저"로서도 별로 차별화가 약한 서비스가 아닌가 생각된다. 차라리 정말 단순하고 편리한 "메신저"나 제대로 제공해주는게 좋지 않을까라는 아쉬움이 남는다.
우리나라의 휴대폰이 3세대 WCDMA로 넘어간지 적지 않은 시간이 지났다. 3세대 이동통신은 전세대 이동통신에 비해 더 빠른 속도로 데이터를 주고 받음으로써 화상통화, HSDPA, HSUPA 등의 서비스가 그 특징으로 내세웠고 이동통신사에서는 3G 시대를 맞이하여 KTF에서는 SHOW라는 새로운 브랜드를, SK텔레콤에서는 T라는 브랜드를 런칭하는 등 뭔가 다른 모습을 보여주고자 했다. 하지만 그저 '보통' 사람에게는 이 3G 이동통신이라는 것이 어땠..
과연 사람들에게 자신의 휴대폰이 3G를 지원한다는 것은 어떤 의미인가? 단순히 010으로 시작하는 번호로 바뀐 것 뿐일까? 더 빨라진 네트워크를 의미하는 것일까? 그게 통화에 무슨 영향을 주는 것일까? 이런 질문들을 할만하다. 휴대폰을 사용하는 사람들에게 2G혹은 2.5G에서 3G로의 기술의 변화는 그렇게 쉽게 와닿지 않는다. 통신망이 업그레이드 되고 좋아진 것이라는데 대체 뭐가 달라진 것인가를 궁금해 할 것이다. 단 한가지만 빼고 말이다. 바로 영..
