여기서 우리가 주목할 단어는 바로 Experience입니다. 고개의 경험을 차별화하자는게 UX 차별화일 뿐입니다. 그럼 다시 질문이 과연 "경험"이란 무엇이고 "경험"이 왜 중요한가라는 질문을 해야 합니다. 또한 그러한 "UX"를 잘 하기위해서는 어떻게 해야 하는건가라는 질문이 나옵니다. 이에 대한 해답의 실마리로 아래 비디오를 볼 필요가 있다고 봅니다.
비디오를 보시면 아시겠지만 결국 대부분의 비지니스 분야에서 경쟁의 방식이 "제품"이 아닌 "서비스"의 시대로 간지는 오래이고 이러한 "서비스"가 단순히 "기능적인 서비스"를 전달하던 수준으로는 "일상재" 수준을 벋어나기 어렵기때문에, 이런 서비스 자체도 정말 "진정성"을 갖지 않고는 고객에게 차별화된 "경험"을 제공하기 어렵다는 얘기를 하고 있습니다.
진정성이란 결국 "철학"이 아닐까요?
우리가 일반적으로 말하기를 좋은 제품이나 회사에 대해서는 "철학"이 있다고 얘기합니다. 즉 그 회사의 제품이나 서비스에는 일관된 "방향성"이 있고, 그 방향성에 대한 "철학"을 고집스럽게 밀고 나가는 경향을 보이고 있습니다. 예를 들어 애플의 철학은 "Simpleness"입니다. 즉 어떻게 하면 컴퓨터나 소프트웨어를 고객들이 "쉽고" "단순하게" 사용하게 할 것인가를 고민하는 모습이 모든 하드웨어 디자인과 소프트웨어에서 느낄 수 있습니다. 즉 그들의 "SImpleness"에 대한 "진정성"을 느낄 수 있는 것이지요. 우린 그런 걸 "철학이 있는 제품"이라고 하지요. 결국 사람들은 그 제품이 왜 좋은 지는 잘 모릅니다. 그냥 "좋다고 느끼는 것"뿐입니다. 그게 바로 "경험"이죠. 그리고 그게 바로 "UX" 의 본질이 아닐까 생각됩니다.
"철학"을 가지고 "혼"을 담았는가?
비디오에서도 얘기하지만 "진정성"이란 무엇인가요? 바로 정말 서비스나 제품을 제공하는 회사의 직원들이 정말 이 제품이나 서비스에 "혼"을 담았다고 할만큼 자신있게 만들었는가의 문제가 아닌가 생각됩니다. 정말 우리가 아는 회사들이 고객의 "생각대로"하게 서비스를 만들고 있는건지, 정말 "올레"할 수 있게 서비스를 만들고 있는건지, 또는 "오즈의 마법사"처럼 느낄 수 있게 서비스를 만들고 있는건지 우리는 "느낄 수" 있을 겁니다.
정말 여러분이 제공하는 제품과 서비스를 사랑하십니까?
휴대폰 얘기를 다시 해보죠. 전 아이폰을 보면서 느끼는 것은 이 회사는 최소한 "음악과 비디오"를 제공하는 서비스에 대해서만큼은 스스로 사랑한다고 자평할만큼 많은 고민을 하고 있구나라고 느낄 수 있습니다. 아이폰이 Facebook을 많이 고민한다고 생각하지는 않습니다. 당연히 게임 S/W를 사랑하는 회사는 아니라고 생각합니다. 단지 그들은 그들이 사랑하고 좋아하는 멀티미디어 서비스를 잘 구현할 수 있도록 아이팟과 아이폰을 만들었고 그들의 "진정성"이 고객들에게 전달되었기때문에 "애플빠"가 생긴 것은 아닐까요? 그리고 그들은 최소한 제가 느끼기에는 멀티미디어 서비스만큼은 "진정성"있게 만들고 있다고 생각합니다. 그렇기때문에 다른 서비스를 쓰기에 아이폰이 불편한것도 사실이구요.
옴니아는 무슨 "진정성"이 있을까요?
전 그렇게 생각합니다. 모든 것을 다 잘하는 "진정성"이란게 가능할까요? 어떤 한 회사가 모든 것에 대해서 그렇게 진정성을 가질 수 있을까요? 전 어렵다고 봅니다. 그래서 세상은 한 회사가 모든 것을 잘하는 사례는 없습니다. 구글이 검색은 잘하지만 멀티미디어 서비스가 약한 것이, 애플이 멀티미디어는 잘 하지만 나머지는 약한 것이, 블랙베리가 이메일은 잘 하지만 나머지는 약한 것이 그들이 돈이 없고 능력이 안되서는 아닙니다. 그러한 "진정성"이 결국 그 회사의 "문화"수준으로 되어 있어야 진정한 "진정성"이 보이는 게 아닐까 생각합니다.
혹시 제품의 기능에만 "혼"이 있는건 아닌지
물론 우리나라 회사들이 제품을 잘 만들고 이만큼 성장한데는 분명 그 제품을 만드는 사람들의 "혼"이 있었기때문에 이만큼 성장했다고 생각합니다. 문제는 그러한 "혼"이 이제는 단순히 제품의 "기능" 수준이 아닌 "경험" 수준으로 발전해야 하고 그것이 "서비스" 수준으로 제공되지 않으면 더 이상 경쟁성을 갖기 어렵다는데에 있다고 봅니다.
이제 묻고 싶습니다. 여러분은 어떤 "경험"을 전달하고 싶으십니까? 그리고 그 "경험"을 여러분 회사 직원들이 모두 "혼"을 담아 만들고 계십니까? 정말 제공되는 "서비스"에 대해서 누구에게나 자랑할만큼 스스로 "사랑"하시나요? 그 정도로 탑재된 서비스에 대한 진정성이 없다면 여러분의 제품은 팔리지 않을 것입니다. 왜냐하면 "진심"은 결국 느껴지기 떄문입니다. 그게 "경험"이고 "UX"라고 생각합니다.
"경험"이란 "기능"이 아니라 "감성"이고 "진심어린 사랑"입니다.
잠이 안와서 몇 자 적어보는 퓨처워커
http://futurewalker.kr
2010년 2월 26일
PS.
사용자 경험에 대한 좋은 책도 같이 추천합니다. UX의 본질이 UI만은 아니라 생각합니다.
